O SAC 4.0 se refere ao novo modelo de atendimento ao consumidor. Este serviço permite que o usuário tenha a mesma experiência em diferentes canais e que a empresa tenha mais dados para orientar suas decisões e o relacionamento com seu público.

 

Nos últimos anos, a visão do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) mudou consideravelmente. Antes, ele era visto como uma ferramenta utilizada pelo público apenas quando havia algo de errado com os produtos e/ou serviços adquiridos, consequentemente, era um sinal de que a relação estava estremecida e que havia insatisfação por parte do cliente. No entanto, o SAC 4.0 é o oposto.

Com consumidores cada vez mais exigentes e um mercado competitivo veio a necessidade de se adaptar aos mais diversos contextos. Desde a forma de interação com o público até as estratégias de marketing adotadas existe a necessidade de buscar ações que atendam ao consumidor 4.0 e gerem resultados mais atrativos ao seu negócio.

Pensando nisso, elaboramos este material para que você entenda um pouco mais sobre o assunto e tire suas dúvidas. Continue a leitura e saiba mais!

O consumidor 4.0

Para entendermos sobre o SAC 4.0, precisamos trazer mais informações sobre o consumidor 4.0. Até há algum tempo, empresas que não tinham condições de investir em mídias pagas (principalmente nos canais de comunicação como TV e rádio), contavam com poucas possibilidades de tornar público os serviços e produtos que ofereciam.

Além disso, cabe lembrar que essa era uma das únicas maneiras de o cliente se informar sobre o produto ou serviço. Dificilmente ele fazia uma pesquisa mais detalhada sobre concorrência, tanto no que diz respeito à qualidade quanto ao preço oferecido.

A partir dessa breve contextualização, podemos calcular o quanto isso mudou nos últimos anos. O nível de instrução em relação aos produtos e serviços é muito maior, uma vez que há diversos canais para que as pessoas possam se informar.

Nesse sentido, existe a possibilidade de entender a experiência de outros clientes em relação à sua marca. Além disso, eles podem analisar a fundo os prós e contras de grande parte das empresas do mesmo segmento.

O SAC 4.0

Justamente por todas as transformações que o mercado passou é que houve também a necessidade de modernizar o atendimento e oferecer um contato mais próximo e humanizado ao cliente. Entre as vantagens que essa estratégia traz para a empresa, destacamos:

• Aumento do grau de satisfação dos clientes;
• Aumento das taxas de fidelização;
• Melhorias para o marketing boca a boca (quando o próprio cliente indica a sua empresa);
• Possibilidade de melhorar o ticket médio;
• Imagem da marca vista de forma mais positiva.

O SAC 4.0 é, portanto, uma solução que vai conectar o atendimento ao cliente a dados, de forma a promover um contato mais personalizado por meio da tecnologia (bots, Big Data, cloud cumputing etc.).

Confira as principais características do SAC 4.0!

Omnichannel

O cliente tem uma gama de opções para entrar em contato com a sua empresa. Nesse sentido, ele pode iniciar o chamado a partir do e-mail, mas migrar para o telefone em uma próxima conversa. Desta forma, se destaca no mercado a empresa que oferece uma diversidade de canais, de modo que o cliente utilize aquela mais adequada para o seu momento e para o contexto.

O SAC 4.0 oferece uma combinação de diferentes serviços, contribuindo para que essa multiplicidade de plataformas não prejudique o relacionamento com o cliente.

Velocidade

Agilidade no atendimento deixou de ser um diferencial para ser uma questão de sobrevivência das empresas. As redes sociais tornaram os processos mais simplificados e práticos. Sendo assim, as empresas precisam ser hábeis para solucionar diferentes questões dos clientes, além de aumentar a confiança deles e melhorar a transparência do negócio em relação à gestão de informação.

O SAC 4.0 utiliza uma combinação de diferentes tecnologias para entender mais rapidamente a necessidade do seu cliente e oferecer soluções para seus problemas.

Autoatendimento 24 horas

Conforme explicamos, o SAC 4.0 pode ser efetuado por meio do apoio de diferentes tecnologias. Isso contribui para um autoatendimento 24 horas, com bots que promovem um apoio inicial às principais dúvidas e necessidades do cliente.

A utilização da tecnologia contribui para que o usuário consiga atendimento em diferentes plataformas a qualquer momento, seja com um atendente humano, seja por um bot.

Big Data

O Big Data se refere ao grande volume de dados à disposição das empresas. A partir dessas informações é possível elaborar e desenvolver estratégias de atendimento 4.0. Esses dados podem ser coletados ao longo do tempo ou previamente fornecidos por plataformas de atendimento e gestão dos clientes. 

Quanto mais dados a disposição, mais efetivo e rápido será o atendimento. Desse modo, os atendentes ou robôs poderão atender as necessidades dos usuários e apresentar a melhor forma de solucioná-los.

Personalização

O atendimento padronizado e pouco humanizado tem sido percebido de forma negativa pelo consumidor. Com as ferramentas do SAC 4.0 as empresas podem oferecer um serviço direcionado de acordo com as necessidades de cada usuário. 

A tecnologia é uma aliada importante para entender o histórico do cliente e disponibilizar soluções mais relevantes de acordo com o seu perfil.

As vantagens do SAC 4.0

Essas características únicas do SAC 4.0 contribuem para a melhoria do atendimento aos clientes. Entenda abaixo quais os benefícios deste modelo de atendimento e como ele contribui para a sua empresa.

Atuação preventiva de demandas

O SAC 4.0 possibilita a atuação preventiva das demandas. Entre os diferenciais que isso traz para a empresa destaca-se a maior satisfação dos clientes, assim como a ampliação dos serviços e produtos de qualidade reduzindo retrabalho por parte da equipe. 

Além disso, há um controle maior sobre o volume dos chamados, proporcionando uma análise mais efetiva do time e, portanto,  gerando uma melhor reputação da marca.

Fidelização de clientes

Fidelizar clientes é muito mais em conta do que estabelecer estratégias para atrair novas pessoas para o seu negócio. Além disso, vale destacar que estratégias que contribuem para a fidelização, consequentemente, possibilitam a criação de um vínculo maior com as pessoas que acreditam em seus produtos e serviços, aumentando a credibilidade do negócio.

Nesse cenário, o SAC 4.0 é um serviço voltado para atender ao consumidor naturalmente mais exigente e bem informado. Dessa forma, vai haver uma fidelização justamente por trazer uma maior credibilidade para a empresa.

Deve-se destacar, ainda, que existem possibilidades de falhas durante o processo. O que vai diferenciar a sua empresa de outras é o modo como você lida com esses imprevistos. Caso seja atencioso e tenha canais que solucionem os questionamentos do cliente, certamente terá destaque no mercado.

Garantia de boa reputação

Imagine só a seguinte situação: uma pessoa não teve um bom atendimento na sua empresa e ocorreu uma falha na entrega dos produtos dela. Por causa disso, ela foi até as redes sociais e deixou um depoimento sobre a insatisfação que teve com essa experiência.

Como isso pode prejudicar o seu negócio? Conforme explicamos, o consumidor 4.0 é bem informado e pesquisa bastante para fechar um negócio. Se perceber muitas pessoas insatisfeitas com o atendimento prestado irão buscar outros nomes no mercado, o que poderá ocasionar perda de oportunidades para o seu negócio.

Como implementar um SAC 4.0?

Ter uma operação de atendimento 4.0 faz parte da progressão da digitalização dentro da empresa. Tecnologia, cultura, processos e colaboradores devem ser orientados para oferecer a melhor experiência de relacionamento para os seus usuários. Sem a convergência destas diferentes áreas a sua implementação poderá não ter os resultados esperados.

Entenda abaixo como estruturar esses processos para ter um SAC 4.0 de sucesso na sua empresa.

Implementação de plataformas de gestão

As plataformas de gestão permitem agregar as informações dos usuários e seu histórico de relacionamento com a empresa. Em algumas é possível integrar os dados de diferentes canais que vão além como atendimento, a comunicação para venda, histórico de uso do serviço da empresa, inclusive atendimentos offline. 

Esse histórico de dados do usuário é importante para que sua equipe de atendimento consiga entender possíveis problemas no relacionamento com o cliente, identificar sua origem e propor soluções adequadas às suas necessidades.

Acompanhe os dados

O SAC 4.0 se notabiliza por entender o comportamento do seu consumidor para oferecer as melhores soluções. Olhando para as informações de cada cliente individualmente é possível entender seu perfil de consumo e como melhor ajudá-lo em sua demanda para que sejam ofertadas as alternativas que mais contribuam com a sua experiência. 

Numa análise macro, os indicadores da empresa permitem ainda identificar os pontos de contato do seu atendimento que mais contribuem em sua jornada e aqueles que ainda podem ser desenvolvidos. Os dados possibilitam ainda estipular metas de desempenho para o aperfeiçoar os indicadores de atendimento e de avaliação dos usuários.

Invista em tecnologias de automação

O consumidor 4.0 concentra suas interações no ambiente online e elas podem acontecer a qualquer momento. Os chatbots são uma solução ideal para esses ambientes por oferecer mais facilidade aos usuários na resolução de suas dúvidas. Ela pode estar integrada a diferentes canais de atendimento e com as plataformas internas da empresa, tendo acesso ao seu histórico de dados para auxiliar na resolução de demandas.

Em muitos casos, o atendimento automatizado já é o suficiente para resolver dificuldades dos seus usuários, simplificando e garantindo maior produtividade. Essa tecnologia também é importante para contribuir com o atendimento 24 horas por auxiliar os usuários em seus problemas a qualquer momento.

Capacite sua equipe de atendimento

O desenvolvimento de uma experiência positiva do cliente tem de estar alinhada entre todos da empresa. Precisa fazer parte da sua cultura e de seus processos. Tanto os colaboradores atuais quanto futuros precisam ser orientados sobre a resolução de necessidades dos clientes.

Eles também precisam ser preparados para trabalhar com as ferramentas mais modernas. Por mais que a tecnologia simplifique o processo e facilite o atendimento, o aspecto humano é cada vez mais um diferencial importante no relacionamento entre marcas e consumidores.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é o SAC 4.0, quais as vantagens que ele traz, além de suas principais características. Para a sua implementação, o ideal é entender sobre as tecnologias existentes no mercado e a realidade de seu negócio. Além disso, treine seus profissionais, uma vez que terão melhor suporte para atender seu público.

Gostou deste material? Para entender um pouco mais sobre a experiência do cliente e a sua importância para a empresa, acesse nosso artigo e tire suas dúvidas!