Phygital é um conceito que representa a junção entre “físico” e “digital”, visando mesclar esses “dois mundos”. Essa integração pode acontecer de várias formas para a criação de novas experiências de relacionamento e consumo, unindo seus melhores atributos para encantar, engajar e oferecer valor ao público.

A internet e a tecnologia impactam cada vez mais as lojas físicas e nossos hábitos de consumo. A empresa que não se preocupa em estar presente nos principais canais, sejam eles on-line ou físicos, diminuem suas possibilidades de mercado e as chances de fidelizar clientes.

Este é o futuro phygital. Você já ouviu este nome? Essa tendência já faz parte do presente o das marcas e da publicidade.

Pensando nisso, elaboramos este material para que você entenda o significado desse conceito, saiba quais são os principais impactos dele para a área de marketing, além de conferir como ele se aplica para agregar às estratégias. Continue a leitura e saiba mais!

O que é phygital?

Antes, vamos entender o conceito de phygital. Trata-se da junção entre “físico” e “digital”, visando mesclar esses “dois mundos”. Essa integração pode acontecer de várias formas na experiência do consumidor, tornando ela ainda mais significativa.

Estes mundos estão cada vez mais próximos, mesmo que indiretamente. A experiência de união do físico com o digital já ocorre em nosso cotidiano. Está presente em uma pesquisa ao Google para conhecer mais sobre o produto antes da compra, com a possibilidade de comprar on-line e retirar o produto na hora na loja física ou até mesmo em uma visita do cliente a uma loja física para experimentar ou ver um objeto, como um tênis ou celular, por exemplo, antes de comprá-lo on-line.

Segundo um artigo da Boston Consulting Group (BCG), a internet influencia mais de 50% das compras efetuadas em lojas físicas no varejo brasileiro. Mesmo que represente apenas 4% da vendas totais do segmento no país, as decisões de consumo acontecem muito antes do cliente estar na loja com o produto nas mãos.

Essa experiência está evoluindo para ser mais inovador à medida que diversos recursos ficam mais acessíveis para as empresas e a população. O amplo acesso aos smartphones e à rede de internet 4G impulsionou várias mudanças e novos comportamentos do público.

Em breve, com o Big Data, objetos com o IoT (Internet of Things), roupas e acessórios com tecnologia vestível já estarão amplamente presentes. Ainda temos a tecnologia que não percebemos, mas que está inserida nessas ferramentas de suporte e podem ser integradas aos dispositivos que temos atualmente.

Para se adequarem a este novo momento, as empresas precisam continuar investindo e trazendo novas tecnologias, plataformas e soluções que contribuem para a experiência do cliente. Isso sem deixar de lado o desenvolvimento de um bom relacionamento e de preocupar-se continuamente em “humanizar” esse contato.

O ideal é que busquem por ferramentas que possam integrar o on-line e o offline, trazendo amplas possibilidades para que o público possa tomar suas decisões e adquirir produtos e serviços da forma que prefiram, no canal que seja mais interessante às suas necessidades.

Quais as vantagens do phygital para as empresas?

A cultura digital trouxe mudanças ao longo dos anos com novas possibilidades que permitiram o crescimento das empresas. Essa mudança de paradigma muda toda a dinâmica entre marcas e seus consumidores, mas trazendo outras diversas possibilidades e vantagens para esta relação.

Conheça as vantagens e possibilidades do phygital para as empresas:

Omnichannel

O consumidor busca atualmente fazer suas próprias escolhas de consumo e relacionamento de acordo com seus hábitos e preferências. O mundo phygital possibilita que ele consuma seus produtos e serviços da forma que deseja, no canal em que ele se sinta mais confortável e seguro. Neste processo, ele pode fazer uso de diferentes recursos para chegar à sua decisão de compra.

O mais importante nesta estratégia é ampliar as possibilidades para o consumidor, como estar nos mais diversos canais de comunicação para oferecer disponibilidade e transformá-los em oportunidades de negócios. Quanto mais complexa a jornada de compra dos seus produtos, mais importante oferecer possibilidades para que o consumidor se sinta mais seguro. 

Os negócios que se adaptarem a esse novo comportamento devem obter os melhores resultados ao oferecer um bom atendimento. Entre eles, destaca-se:

• maior presença de marca;
• maior reflexo na taxa de conversão;
• conhecimento mais preciso sobre seus clientes;
• aumento da credibilidade em relação ao seu cliente;
• maiores oportunidades de garantir a fidelização, entre outros.

Maior conveniência na experiência do consumidor

Se você é frequentador de eventos, certamente já percebeu que as empresas buscam constantemente fazer uma integração de seus stands com os meios digitais. Dessa forma, o visitante tem uma experiência mais completa, uma vez que conta com outros canais para acessar informações e ainda tem a oportunidade de conhecer de forma mais precisa todos os serviços e benefícios daquele negócio.

Essa é uma estratégia que vale muito a pena de ser investida e funciona bem em qualquer tipo de negócio e nicho de atuação. Com o uso de recursos digitais, é possível apresentar ao cliente informações, exemplos e demonstrações sobre o produtos de forma mais visual e atrativa, complementando a abordagem de um vendedor. Também é possível fazer uso de self-checkout, oferecendo maior independência e autonomia para compra.

Caso o cliente tenha pressa e, naquele momento, não tenha disponibilidade para informações mais detalhadas de um profissional da sua loja, é possível usar estes recursos para ajudá-lo num momento posterior. É possível oferecer a ele salvar esses dados ou enviar informações do produto para o e-mail ou telefone, para que ele possa conferir com mais calma e, mais à frente, tomar a sua decisão de compra.

Fidelização de clientes

Buscar por estratégias de fidelização de clientes sai muito mais em conta do que para a atração. O Phygital contribui significativamente para isso, justamente por trazer oportunidades da persona interagir nos canais que são convenientes para ela.

Vamos voltar ao exemplo da pessoa que passou em sua loja. Já em casa e com todas as informações necessárias para que ela possa optar ou não por aquele produto, resolve acessar as suas redes sociais para conhecer outras alternativas e marcas.

Ainda em horário comercial, ela deixa uma mensagem para o seu negócio tirando uma dúvida em específico. A sua equipe, prontamente, traz a solução, responde aos questionamentos e também traz outros produtos que poderão agregar aos seus objetivos.

O que isso refletirá em sua percepção? Simples:

• atendimento qualificado;
• preocupação com as necessidades do cliente;
• possibilidade de negociação de forma prática;
• criação de vínculo com aquele negócio.

Consequentemente, as chances de fidelização aumentam consideravelmente, o que contribui para melhores resultados da sua empresa como um todo.

Reconhecimento de marca

Buscar por reconhecimento de marca é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas. Há o interesse de que as pessoas lembrem de seus produtos e soluções sempre que enxergarem essa necessidade, mas existem dúvidas de como chegar a esse patamar de relacionamento. Por meio de estratégias que trazem esse resultado, naturalmente haverá maior autoridade no mercado, além de contribuir para as recomendações espontâneas.

Como amplas possibilidades para o cliente e com um atendimento de qualidade, o reconhecimento será uma consequência. Para isso, além de investir em uma equipe qualificada para suprir com as expectativas geradas, também é preciso apostar em uma produção de conteúdo relevante. Com isso, você vai gerar maior engajamento, além de possibilitar uma maior taxa de conversão em seus canais.

Como as marcas estão atendendo à tendência phygital?

A linha entre o on-line e o offline se tornou mais estreita. O mundo integrado já está presente em nosso cotidiano, mas ainda de forma discreta. O phygital, oferece novas possibilidades para as marcas e algumas empresas estão saindo na frente em suas aplicações. 

Conheça abaixo alguns casos de sucesso:

Amazon Go

Em um novo projeto inovador, a Amazon está testando uma evolução do modelo de compra normal, sem o processo de checkout. Os clientes podem simplesmente entrar, pegar os produtos que desejam e sair. É preciso apenas de uma conta Amazon, um smartphone compatível com o aplicativo Amazon Go gratuito. O consumidor, no entanto, não precisará utilizá-los no ponto de venda.

A loja funciona utilizando uma tecnologia parecida com a testada em carros autônomos, como visão por computador, fusão de sensores e machine learning. Esses recursos são integrados com o seu celular. A loja é capaz de identificar quando os produtos são levados ou devolvidos às prateleiras de forma automatizada. Ao final, após a saída da loja, os itens são creditados no seu cartão de crédito.

No início de 2020, mais de de vinte lojas Amazon Go já estavam em operação em cidades como Nova York e San Francisco, nos Estados Unidos.

Starbucks

Através do seu aplicativo, a rede americana de de cafeterias Starbucks oferece um programa de fidelidade, o My Starbucks Rewards. Ele funciona como um cartão, onde é possível comprar qualquer produto e em qualquer ponto de venda da marca, sem a necessidade de levar a carteira. 

O recurso também trabalha com a gamificação, oferecendo diversos benefícios para o cliente à medida que ele consome ou interage com a marca. Os clientes recebem via e-mail ou telefone diversos incentivos para progredir sua pontuação em troca de benefícios e brindes. 

Magazine Luiza

O Magazine Luiza é um dos maiores varejistas do país, estando em cerca de 17 estados e com cerca de quase 800 lojas. A rede usou suas campanhas de marketing digital para aumentar seu retorno de vendas presencial com foco na localização do usuário.

Para criar uma experiência personalizada para cada região, a marca foi pioneira no uso de Anúncios de Inventário Local no Brasil. Através desta ferramenta, a empresa pode personalizar suas campanhas de anúncios para indicar a disponibilidade do produto na loja física mais próxima do cliente de acordo com o seu raio de localização. Isso ajudou a evitar ainda a insatisfação pela indisponibilidade de determinados produtos.

Boticário

Para divulgar sua nova linha Intense, o grupo Boticário pensou numa estratégia integrada entre o mundo físico e digital. Através de um um quiz, no hotsite da campanha, os visitantes eram direcionados a retirarem um presente especial nas lojas físicas da rede de forma gratuita, como lápis de olho e batons da marca. 

No ponto de venda os participantes também tinha a possibilidade de comprar produtos da linha com até 20% de desconto quando fossem retirar o brinde. As respostas do quiz podiam ser compartilhadas nas redes sociais, aumentando ainda mais o alcance da mensagem. Foram distribuídos 2 milhões de brindes.

Centauro

Com um estoque de quase 15 mil itens, a Centauro não consegue colocar todas as ofertas produtos em cada ponto de venda para o consumidor. Em 2016, a rede implementou um totem de atendimento na sua loja no Shopping Leblon, no Rio de Janeiro.

Caso o produto que procurado pelo cliente não esteja disponível fisicamente na loja naquele momento para retirada, ele pode comprar on-line ali mesmo com o apoio de um atendente exclusivo. A compra é enviada direto para a residência do cliente.

Quais os desafios do phygital para as empresas?

As mudanças nos hábitos de consumo e relacionamento com os clientes com o crescimento da utilização de tecnologia exigem das marcas adaptações para se manterem competitivas e relevantes no mercado. 

As empresas em processo mais avançado de transformação digital já estão mais adaptadas para o impacto dessa transição. Com a inserção de novas ferramentas tecnológicas, a distância entre os negócios inovadores e seus concorrentes estagnados tende a crescer e aumentar.

Jornada do cliente

O maior desafio é entender a jornada do cliente e seu funcionamento, para oferecer uma experiência realmente integrada e coesa que se complemente nos mais diversos canais de venda. A empresa precisa entender como seu cliente se relaciona com os seus pontos de venda físicos e digitais, analisando o que ele busca quando vai até um deles e como eles podem ser otimizados.

Com a identificação de seu padrão de comportamento, é preciso garantir que o atendimento, ofertas e promoções sejam parecidas e padronizadas, seja nas redes sociais ou numa loja física. Os canais não podem se contradizer, levando o cliente a eventuais confusões ou dúvidas.

Ajustes operacionais

Esse alinhamento também precisa acontecer na logística de distribuição de mercadorias e produtos. Em empresas com mais lojas, o cliente deve ter a possibilidade de retirar ou trocar produtos no ponto de venda da sua preferência. O negócio precisa ter uma organização interna e ajustes logísticas operacionais bem estruturadas para garantir que um produto comprado on-line esteja disponível na loja física no momento combinado com o cliente.

Transição entre canais

Uma estratégia Phygital só é eficiente quando os dois canais funcionam em conjunto, com a loja física levando o consumidor para o digital e vice-versa. É preciso ter um planejamento estratégico para que essa movimentação seja orgânica e funcional, complementando a experiência de consumo. Ao forçar uma transição do consumidor para o digital para captar mais dados dos clientes, por exemplo, a empresa pode criar barreiras e problemas na sua jornada de compras.

Como o marketing pode ajudar a criar uma experiência phygital?

O marketing e a comunicação tem um papel fundamental na criação de uma experiência de marca phygital. É preciso criatividade, organização e planejamento. O relacionamento com as empresas acontece em todo lugar, mesmo em canais que não acontecem vendas diretas.

Loja física, site, redes sociais, e-mails marketing, chats de atendimento e muitos outros. Mesmo elementos simbólicos, como o design e valores da marca, fazem parte dessa soma do que é a empresa para o cliente. Não há mais distinção. E o que funciona num canal pode ter o efeito contrário para outro, exigindo cuidado em todos os processos. 

Por isso, o primeiro passo para uma estratégia integrada bem sucedida é conhecer melhor o seu público, com uma definição clara da persona e da jornada do cliente. Isso pode partir da análise de dados das informações do seu site, redes sociais, cadastros de clientes, histórico de vendas, entrevistas e muito mais.

Com essas informações, é possível entender como ocorre a evolução de um possível interessado na sua oferta até que ele vire efetivamente um cliente. A partir daí, é possível elaborar a melhor estratégia de marketing, entendendo onde o digital e onde o ponto físico terão um papel importante para gerar novas vendas. E como trabalhar para atrair, relacionar e converter o cliente em cada um deles.

O marketing também possui um papel crucial para entender quais as melhores possibilidades de integração phygital da experiência. As ações de marketing on-line e presenciais não podem ser as mesmas. É preciso saber quais os recursos tecnológicos e ferramentas que combinam com os valores da sua marca para gerar a conexão com o cliente, contribuindo para encantá-lo ainda mais. 

Neste conteúdo, você pôde entender o que é phygital e como ele está impactando as empresas, além de dicas para que essa estratégia possa agregar ao seu negócio. O ideal é contar com um bom planejamento, conhecer a sua persona, entender as principais necessidades e buscar por soluções que possam contribuir para uma boa experiência.

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