A jornada do cliente se modificou com a tecnologia, o desenvolvimento de novas ferramentas e plataformas digitais com novas opções de relacionamento com as empresas. Essa nova dinâmica com o consumidor exige uma revisão constante do processo comercial para criar experiência de usuário mais consistente.

Conhecer o seu público e o seu comportamento deve ser uma preocupação constante das empresas. Atualmente, passamos a maior parte do nosso dia conectados e as novas tecnologias mudaram a relação entre marcas e empresas.

Entender a nova jornada do consumidor digital é a base para negócios que desejam traçar ações eficazes para a sua audiência, além de possibilitar um contato propício para o momento de compra de seu público. Nesse sentido, é preciso dar alguns passo atrás, entender o que é essa jornada e como mapeá-la, além de buscar informações que ajudem a gerar resultados ainda mais relevantes em seu negócio. 

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você fique por dentro do tema e tire suas dúvidas. Boa leitura! 

O que é a jornada do consumidor?

Inicialmente, vamos entender do que se trata a jornada do consumidor. Ela se refere ao processo semi consciente no qual o seu cliente descobre a sua marca, identifica a necessidade de adquirir determinado produto ou serviço até sua efetiva compra ou contratação. Essa sequência de etapas também é chamada de funil de venda. 

Apesar de ter um conceito bem simples, é preciso dedicar atenção a essa estratégia. Essa jornada é fluida e variável de acordo com cada empresa. A forma como você compra um eletrodoméstico, por exemplo, é diferente do processo de compra de uma refeição ou a contratação um pacote de viagem de férias.

Naturalmente, a jornada  será um pouco maior ou menor, justamente pelo fato do cliente pensar muito antes de fazer uma escolha. De acordo com o nível de complexidade da compra, ele pode elaborar pesquisas mais detalhadas sobre os possíveis concorrentes no mercado antes de fechar negócio (mesmo depois de ter percebido necessidade de adquirir esse produto/serviço). 

Em cada etapa dessa jornada o consumidor terá necessidades, interesses e preferências que o fazem avançar ou recuar em sua intenção.

Topo de funil: Aprendizado e descoberta

No primeiro momento, seus potenciais clientes descobrem uma necessidade ou um problema que ser resolvido. Em muitos casos, ele pode nem ter uma compreensão da gravidade do problema que está passando. Ele busca entender sua situação mais focado na sua dificuldade do que na solução que pode ajudá-lo.

Meio de funil: Reconhecimento e consideração

Depois de identificar sua dificuldade, o consumidor buscará meios para resolver este problema. Mas ele ainda não sabe exatamente como. Esse indivíduo tem à sua disposição uma gama de ofertas com possibilidades para lhe ajudar. Ele avaliará as opções, considerando diferentes fatores para fazer a escolha da melhor solução.

Fundo do funil: Decisão de compra

Ciente do seu problema e de como irá resolvê-lo, o consumidor busca efetivamente por uma solução. Neste estágio, ele busca identificar dentre os fornecedores, aquele com a opção que mais lhe agrada diante do produto ou serviço desejado. Com a decisão tomada, ele efetivamente realizará sua compra ou contratação.

Qual a importância da jornada do cliente? 

Conhecer a jornada de seu cliente permitirá a identificação de como aprimorar os processos existentes em sua empresa, que envolvem o relacionamento com os clientes, contribuindo com a produtividade de sua equipe de vendas. Através da jornada é possível identificar e perceber quais são os comportamentos e pontos de interações entre marca e consumidor, identificando fatores que impactam a decisão de compra. 

Com essas informações, a empresa pode promover um melhor direcionamento da estratégia do negócio com maior reconhecimento de sua marca no mercado. Entenda seus principais benefícios:

Satisfação dos clientes

Entender a jornada do cliente possibilita identificar pontos de dificuldade e características positivas na relação da empresa com seus clientes. Tendo como alvo esses pontos, a marca pode melhorar seus produtos ou serviços prestados ao consumidor garantindo um melhor nível de satisfação.

Fidelização dos consumidores

A jornada do cliente contribui com a fidelização do público por meio de uma experiência mais personalizada, focada nas suas necessidades e demandas. Esse melhor relacionamento com o cliente é fundamental para que novos clientes também se tornem promotores da empresa.

Aumento da lucratividade

A identificação dos padrões de comportamentos dos clientes permite que sejam reduzidos os pontos de atrito e dificuldade durante o processo de conversão. Com uma jornada do cliente otimizada, a empresa consegue vender mais produtos ou serviços num período menor de tempo, aumentando sua lucratividade.

O que muda na jornada do cliente com a transformação digital?

Antes de mais nada, do que se trata o termo transformação digital? O termo se refere a uma reestruturação das empresas e da sociedade para aplicação da tecnologia e processos digitais em nossas atividades diárias, contribuindo para aumento da produtividade e possibilitando o desenvolvimento de novos recursos.

Hoje, boa parte dos serviços que utilizamos já estão disponíveis na internet ou no telefone. Muitos destes serviços sequer existiam há poucos anos e só foram possíveis por conta do desenvolvimento do tecnológico. Suas aplicações diárias e possibilidades tiveram reflexos direto em nossos comportamentos.

A tecnologia deu novos poderes e trouxe outras dificuldades para os consumidores. Sempre conectados, são bombardeados com um grande volume de informações que influenciam em suas escolhas e decisões. Os próprios canais de consumo e serviços também mudaram, estando sempre acessíveis a um clique de distância, independente de sua localização física.

Em breve, os consumidores ainda terão novos recursos à sua disposição, como uso de pesquisa por voz, como já ocorre nas assistentes virtuais, imagem ou gestos para encontrar aquilo que precisam. A realidade aumentada, o machine learning e a inteligência artificial também estão cada vez mais presentes em nosso cotidiano. A maneira como as empresas trabalham e a jornada de compra dos seus consumidores também precisam evoluir. 

Neste novo cenário, os consumidores querem respostas mais rápidas sobre suas dúvidas, usando os recursos on-line disponíveis para consegui-las. Muitas perguntas ou dificuldades podem ter relação direta com seus produtos e serviços. As informações on-line que eles obtêm sobre sua marca, produtos e serviços podem ser determinantes para que ele faça ou não uma compra ou contrate um serviço com sua empresa.

Por isso, é importante que as empresas busquem identificar as mudanças na jornada do cliente provocadas pela tecnologia e se adaptem a este novo contexto. O foco deve ser em criar uma experiência de relacionamento agradável, independente de onde este cliente esteja buscando por suas respostas. A empresa que melhor ajudá-lo, terá mais possibilidades de gerar negócios.

Conheça abaixo alguns novos comportamentos que impactam a jornada do consumidor:

Personalização

Com o uso dos recursos digitais, as empresas podem desenvolver soluções e serviços individuais, de acordo com as necessidades e preferências de cada usuário. Com o uso de automações, machine learning e inteligência artificial será possível criar respostas personalizadas no momento ideal para cada cliente, com mais inteligência e agilidade para atender aos seus interesses e preferências.

Phygital

Muitos dos novos consumidores são nativos digitais e não vêem barreiras entre o mundo físico e digital. Eles exigem uma coesão na prestação dos serviços, atendimento e do marketing das empresas com uma experiência integrada da marca, no qual esses universos se mesclam. É preciso pensar em como fazer o melhor uso da tecnologia, de forma que isso faça sentido com seus objetivos e valores.

Interatividade

Os consumidores digitais querem se relacionar mais ativamente com as marcas, sentir que tiveram envolvimento e participação em suas ações. Principalmente com aquelas que eles mais se identificam. Busque aproximar o consumidor e gerar engajamento para otimizar sua jornada de compra. Isso pode ser feito mostrando o que acontece nos bastidores da sua empresa, por meio de ações que terão impacto social, entre outros.

Agilidade

O consumidor on-line é muito dinâmico. Ele deseja as respostas que procura quase instantaneamente. As empresas precisam se adaptar para atender essa demanda por velocidade e com qualidade para garantir a melhor experiência de relacionamento, estando prontas para atender qualquer dúvida do consumidor.

Como mapear a jornada do cliente? 

Antes de começar a mapear a jornada do cliente, é preciso um levantamento prévio de informações que ajudarão na sua identificação. Quem é o seu consumidor ideal? Onde ele está e o que ele faz durante a sua rotina? Esse conhecimento será a base para que você possa mapear o fluxo de comportamento do seu consumidor na internet até a aquisição do seu serviço.

Após essas definições iniciais, entenda quando é a primeira interação do seu lead com a marca. Quais são as principais dores do seu cliente e que o leva a buscar pelos materiais produzidos em suas redes? Seja um artigo, um e-book ou um post nas redes sociais, é preciso identificar esses momentos para já começar a nutri-lo com outros conteúdos relevantes que farão com que ele avance no funil de vendas. 

Por fim, não é indicado que a jornada termine logo após o fechamento do contrato ou finalização da compra. Realizar um pós-venda efetivo permitirá melhorias nas ofertas e contribuirá para identificar problemas existentes no atendimento, além de impulsionar a disseminação de sua marca. 

Confira abaixo quais são as informações necessárias que você precisará para começar a construir a jornada do consumidor digital da sua empresa.

Personas

As personas são representações semi-fictícias do seu cliente ideal. Por meio dessa representação, é possível obter detalhes mais específicos sobre seu cliente e seus hábitos de consumo, além das dificuldades e desafios que ele enfrenta em seu cotidiano, expectativas e aspirações. 

Com uma persona bem definida, você consegue entender, também, a maturidade digital de cada uma e seu comportamento on-line, além de compreender quais os canais ela mais utiliza, horários, entre outras informações relevantes. 

Para que sua persona ajude a empresa a tirar conclusões relevantes sobre a jornada do seu consumidor, ela deve ser resultado de pesquisas, análise de dados, entrevistas e outras informações que ofereçam insumos relevantes. Nunca tome como base uma informação apenas por achismo, pois isso pode provocar erros no mapeamento do fluxo de comportamento deste consumidor.

Pontos de contato

Os pontos de contato são as interações significativas que os clientes têm com sua marca. Site, redes sociais, telefone, WhatsApp, chat, e-mail, anúncios, buscas on-line, depoimentos, notícias e blogposts são alguns locais onde o cliente pode interagir com sua empresa, direta ou indiretamente.

A percepção da experiência em um desses canais, mesmo que não sejam de sua propriedade, pode impactar toda a relação entre o cliente e seu negócio. Com essas informações mapeadas, é importante entender que ações o cliente pode ter em cada um deles, e como eles se combinam na jornada de compra. 

Dessa forma, você começa a entender o peso de cada um deles na jornada de compra, identificando oportunidades e problemas a serem trabalhados internamente.

Metas

De acordo com o seu produto ou serviço, você tem conhecimento de ações essenciais para que um possível interessado vire efetivamente seu cliente. Acompanhando esses fatores, analisando e interpretando suas informações, é possível estabelecer estratégias que melhorem o engajamento e que resultem nos objetivos traçados.

Barreiras

Mesmo num cenário ideal, nem todas as pessoas que vão interagir com sua marca se tornarão clientes ou defensores. Identifique problemas e empecilhos que possam atrapalhar esse cliente.

Além do próprio conteúdo e da mensagem transmitida, a experiência on-line passa pela velocidade de resposta e carregamento, facilidade de navegação e usabilidade. Ainda existem problemas técnicos relacionados à conexão com a internet, dispositivos, energia, segurança da informação, entre outros.

Procure criar estratégias, roteiros e respostas para lidar com eventuais situações negativas e otimizar a experiência do cliente nos pontos de contato.

Análise de dados

A experiência digital tem a possibilidade de ser metrificada via dados em tempo real com extrema precisão. O universo de dados permite insights que garantem um melhor acompanhamento das ações executadas em relação à jornada do cliente. As empresas conseguem saber detalhadamente sobre os resultados de suas ações e se elas tiveram o sucesso esperado junto ao seu público. 

É possível ainda integrar e cruzar dados de diferentes plataformas para identificar novos padrões e informações. Através desse cruzamento, é possível identificar novas correlações e obter constantemente novidades sobre preferências dos consumidores ideais que possam ser trabalhadas pela empresa.

Documentação

Mantenha registrada sua jornada do cliente, persona e demais informações relevantes sobre a relação entre consumidores e sua empresa. Esses registros precisam estar documentados de forma organizada e acessível para sua equipe. 

Esse documento e os dados que deram origem a ele precisam ser uma referência para o planejamento e definição de futuras ações que sua empresa realizará junto aos seus clientes, garantindo mais efetividade e sucesso das campanhas.

Monitoramento

Com todas as informações disponíveis, é necessário sempre acompanhar e monitorar eventuais mudanças no comportamento do público. A forma que interagimos on-line está em constante transformação, conforme aumentam os índices de maturidade digital e surgem novas possibilidades de interação com os clientes.

Sempre questione as informações obtidas, teste novas possibilidades de interação e relacionamento. Use os dados para validar o sucesso das práticas adotadas. Com essa recorrência constante, você mantém sua jornada sempre atualizada e relevante.

Qual o papel do marketing digital na jornada do cliente?

Com os usuários cada vez mais conectados, o marketing digital se tornou fundamental para trazer impactos positivos nas diferentes etapas da jornada do cliente, principalmente neste ambiente em que seus clientes estão inseridos. 

Você pode se planejar para ter uma presença on-line que possa ser encontrada pelo seu cliente ideal, gerando engajamento no canal de seu interesse e no momento em que ele mais precisa do seu serviço.

Além disso, sua empresa vai conquistar a fidelização daqueles que prosseguirem pelas fases do funil, além de adquirir autoridade em relação ao seu público e trazer competitividade diante de empresas de diferentes tamanhos. 

Explicando especificamente sobre a jornada do consumidor digital, destaca-se o fato de o marketing trazer uma melhor previsibilidade em relação ao status do seu cliente. Apesar de termos um funil preestabelecido que traz a descoberta, a identificação das necessidades e a decisão de compras, esse processo é cada vez menos linear, justamente pelas amplas possibilidades oferecidas ao consumidor. 

Nesse cenário, o marketing digital permite um acompanhamento independentemente do estágio do consumidor. A partir de conteúdos relevantes e das principais tendências de seu mercado, é possível estar presente em todos os canais que o cliente passa. Seja a pesquisa em canais de busca e o consumo de conteúdo por meio das redes sociais, o seu negócio tem a oportunidade de impactar positivamente aquela pessoa, tornando-se autoridade para fechar mais negócios e melhorar seus resultados. 

Neste conteúdo, você pôde entender um pouco mais sobre a jornada do consumidor digital e compreender como a transformação digital contribui nesse sentido, além de ficar por dentro de algumas vantagens que esse processo traz para o seu negócio. Contar com um bom planejamento e com uma equipe alinhada trará resultados mais significativos para a sua empresa, além de permitir uma estratégia digital relevante para o seu público. 

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