Os chatbots são ferramentas poderosas para o marketing digital. São softwares capazes de manterem uma conversa fluida e natural com os clientes e consumidores, resolverem problemas e otimizar os atendimentos dentro de aplicativos de mensagens e sites. Sua aplicabilidade é variada dentre diversas estratégias de marketing e os resultados são extremamente positivos.

A automação é uma grande aliada no marketing digital e, quando utilizada de forma estratégica, torna a comunicação mais dinâmica e efetiva. Nesse contexto, os chatbots podem gerar resultados surpreendentes nas atividades do setor e na otimização do atendimento ao cliente.

Porém, muitos enxergam a ferramenta como uma ameaça, o que pode ocorrer devido à falta de conhecimento sobre seu papel e utilidade. Os chatbots não devem ser tratados como substitutos e sim de maneira complementar para agregar valor aos serviços.

O objetivo deste post é desmistificar essa ferramenta e mostrar como você pode utilizá-la a favor das estratégias de marketing. Continue lendo para entender seu funcionamento e vantagens, além dos tipos existentes de chatbots!

O que são os chatbots?

Certamente você já teve experiência com essa ferramenta ao entrar em uma página de Facebook, site ou na aba “fale conosco”. Os chatbots nada mais são que softwares que unem a inteligência artificial, o aprendizado de máquina e aplicativos de mensagens para trazer uma interação quase humana para o usuário.

Eles conseguem conversar com os usuários em uma janela de chat. Através deles, seu cliente pode ser atendido de forma automatizada sem precisar de um humano no primeiro momento, otimizando o processo de atendimento e trazendo benefícios para ambos os lados.

Ferramentas como o chatbot fortalecem o crescimento do marketing conversacional que é uma tendência forte de mercado. Nele as conversas têm um valor significativo, fazendo total diferença na experiência do cliente e sua relação com a empresa durante a jornada de compra.

As perguntas e respostas automatizadas, seja por um canal auditivo ou visual, são pensadas de acordo com as principais dúvidas do consumidor. Com isso, pretende-se que ele sane todas as suas dúvidas, em um atendimento humanizado, mesmo quando não estiver falando com um agente humano.

Como funciona uma ferramenta de chatbot?

Os chatbots podem trabalhar de duas formas: através da inteligência artificial, ou baseados em regras. A escolha entre um e outro serviço dependerá das necessidades do atendimento da sua empresa.

Chatbots de inteligência artificial (IA)

São complexos e conseguem entregar um ótimo resultado na comunicação com o público.  Possuem autoaprendizagem e, a partir das interações, absorvem novos conhecimentos para serem utilizados posteriormente.

Eles conseguem utilizar uma linguagem mais natural, e os dados coletados durante o atendimento podem servir para trazer grandes insights. O problema desse tipo de ferramenta está no controle do seu funcionamento e na ética — as novas regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exigem cuidado no uso, tratamento e armazenamento de dados.

Chatbots baseado em regras

Estes robôs são mais limitados e seguem um protocolo de perguntas e respostas definido previamente. Por isso, se houver algum tipo de interação que saia fora deste “roteiro”, eles não saberão como ajudar ou esclarecer a dúvida de um consumidor ou cliente.

Desta forma, eles servirão para um atendimento mais simples, como para filtrar o que o cliente deseja antes da intervenção de um profissional humano. A ideia é desafogar a fila de espera e direcionar o atendimento para a equipe adequada.

Quais são as vantagens dessa ferramenta?

Os chatbots não são uma ameaça e sim um complemento na otimização do atendimento, até o ponto em que não for necessário a intervenção humana. Isso não quer dizer, portanto, que serão feitas substituições, mas uma união de esforços e possibilidades para oferecer o melhor atendimento.

A intenção é que o chatbot seja capaz de desafogar os profissionais de processos extremamente repetitivos e pouco rentáveis. Com isso, o time terá mais tempo para focar no negócio da empresa e pensar em estratégias de melhoria da comunicação.

É uma aplicação que permite uma série de benefícios no trabalho do marketing, veja alguns deles!

Atendimento 24 horas

Não precisa ter um call center com atendimento 24h para atender seus clientes. Através dos chatbots, eles poderão resolver questões como gerar 2ª via de boleto, agendar algum serviço, ou solucionar alguma dúvida de SAC.

Automação de conteúdo

Através de ações com os chatbots, o público poderá escolher também qual seu assunto ou produto de interesse. Desta forma, você conseguirá segmentar melhor seu conteúdo.

Comunicação personalizada

Sua persona quer ser tratada de forma diferenciada. Por isso, é possível trabalhar de forma variada com o seu chatbot. Além de atender as demandas do consumidor, você poderá utilizar o primeiro nome e algumas características daquele usuário.

Aumentar o engajamento

Quando a comunicação é facilitada, a tendência é que as pessoas utilizem deste meio para resolver suas questões ou conhecer um produto. Por isso, quando bem utilizado, ele pode trazer novas pessoas para interagir no seu site ou na sua página.

Captar dados relevantes

Com as conversas feitas entre o público e a ferramenta, você será capaz de obter dados relevantes sobre interesses do cliente, melhor horário para contato, e informações importantes que poderão ser utilizadas nas suas estratégias.

Quais são os tipos de chatbots?

Existem diferentes tipos de marketing, com objetivos interligados, mas que demandam um uso diferente em cada funcionalidade. Veja os principais!

Para marketing

A proposta de uso dos chatbots no marketing é aumentar o engajamento do público em relação à marca e ampliar as oportunidades de venda. Com foco na conversão, diversos elementos podem ser incluídos nas operações de bot para enriquecer a experiência de atendimento e gerar maior proximidade.

Para vendas

O setor de vendas funciona por etapas, com processos que demandam tempo e estratégia, desde prospecção até o atendimento pós-venda. Com isso, o chatbot pode atuar em variadas frentes do funil de vendas, percorrendo os estágios conforme a interação com cada usuário. 

Por uma ferramenta de chatbot, os consumidores e clientes podem avançar em sua jornada de compra até chegar na negociação de fechamento com um vendedor humano. Quanto mais fácil o contato e diálogo, melhor para o sucesso do ciclo de vendas.

Para atendimento

Imagine ter uma ferramenta de atendimento funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, esclarecendo as principais dúvidas do público. Pode ser que o cliente queira apenas saber o horário de funcionamento ou solicitar a segunda via de um boleto, não precisando esperar o dia seguinte. 

Caso ele perceba que precisa falar com um atendente humano, saberá quais são as limitações do chatbot e quando entrar em contato no horário comercial terá um direcionamento mais rápido.

Para recomendações e sugestões

Os chatbots são também eficientes para fazer recomendações ou dar dicas sobre produtos e serviços, com base na preferência de cada cliente. Um modo de fortalecer os laços com a marca e personalizar a relação, visando um aumento progressivo de compra.

Para reservas e pedidos

Fazer um agendamento, pedir uma pizza ou um transporte por aplicativo, esses são alguns serviços que podem incluir as aplicações de bot. Tudo mais rápido, prático e desburocratizado, para otimização de atendimentos que muitas vezes são repletos de interações desnecessárias.

Para pesquisas

As pesquisas, normalmente, são longas e cansativas, com uma quantidade infinita de perguntas que deixam qualquer usuário cansado. Empresas que se valem dos chatbots para esse fim, tendem a ganhar em tempo, dinamismo e agilidade, coletando um resultado mais rápido, para traçar suas ações estratégicas embasadas por informações confiáveis.

Como os chatbots são aplicados no setor de marketing?

A aplicação dos chatbots no marketing tem como finalidade adequar a rotina do setor a uma realidade digital e automatizada. São muitas as atividades que o chatbot é capaz de absorver para impulsionar o trabalho da área e conduzir para os resultados esperados. 

Veja a aplicabilidade dos chatbots no marketing digital!

Otimização de processos

As tarefas repetitivas tomam tempo e, na maioria dos casos, são pouco determinantes dentro de uma estratégia de venda. Por isso, os chatbots podem substituir os atendentes humanos, seja para responder perguntas simples e corriqueiras, enviar a segunda via de conta ou fornecer algum dado importante, mas irrelevante no momento.

Escalabilidade de atendimentos

A palavra escalabilidade está em alta e nada mais é do que a capacidade de trilhar um caminho bem-sucedido a partir de uma estratégia. Nesse caso, os chatbots no atendimento têm a missão de proporcionar soluções rápidas que mantenham o público interessado e estimulado a continuar o relacionamento até chegar ao fechamento da venda.

Canais de vendas

Ter um canal alternativo de atendimento no setor de vendas pode atrair aqueles consumidores e clientes que não gostam de interferência em sua decisão de compra. Um atendimento de chat voltado para vendas dará maior autonomia e liberdade ao público de analisar as possibilidades sem um vendedor pressionando para concluir o processo.

Direcionamento de clientes para recursos apropriados

Dificilmente um atendimento humano terá as mesmas respostas e direcionamentos para cada lead, consumidor ou cliente que fizer contato. Esse é um ponto interessante de uso dos chatbots, já que o usuário terá opções para escolher e será direcionado para o setor certo, de acordo com suas próprias dúvidas e perguntas. 

Se ele desejar informações sobre pagamento, preços e formas de pagamento ou especificações de um produto, será encaminhado de forma automática para os setores financeiro, vendas e suporte, respectivamente, sem demora.

Os consumidores buscam por uma experiência marcante de atendimento e compra, principalmente na era digital. Por isso, quem trabalha nesta área precisa ficar de olho nos resultados apresentados por soluções, aplicações e ferramentas automatizadas.

Captação e nutrição de leads

Muitos usuários e consumidores chegam a uma marca indicada por amigos ou por uma pesquisa realizada no Google. É comum não saber sobre o funcionamento ou até mesmo o que é comercializado pela empresa, tendo uma vaga ideia, dos produtos ou serviços.

Os chatbots têm como missão, esclarecer dúvidas e responder às perguntas mais comuns dos usuários. Com o intuito de captação e nutrição de leads, a ferramenta pode ser personalizada e totalmente direcionada para esse objetivo, aumentando o potencial de conversão no futuro.

Para fazer um bom uso dos chatbots, é preciso envolver os setores que usarão a ferramenta e planejar as ações e aplicabilidade em cada área. Embora pertençam a uma mesma empresa, as atividades são diferentes, assim como o tipo de comunicação com os clientes.

Esse é um recurso de grande abrangência na atualidade com desempenho acima da média, o que pode ser confirmado pelas diversas empresas que já contam com as facilidades de um software.

A ampliação do atendimento e diversidade dos canais é uma estratégia inteligente que destaca uma empresa no mercado em meio a tantos concorrentes. Apostar e investir nos chatbots é pensar na satisfação de um público digital, acelerado e sem tempo para perder com filas de atendimento ou conversas pouco produtivas.

Se você gostou deste post, aproveite para conferir mais um artigo, dessa vez sobre os impactos da transformação digital na jornada do cliente!